何為好的分析報(bào)告

相對(duì)來(lái)說，神秘顧客分析報(bào)告不是很復(fù)雜，但是相信多數(shù)人難以說清楚什么樣的報(bào)告才是一份真正意義上好的分析報(bào)告，我們不能簡(jiǎn)單地說適合客戶的、客戶想要的報(bào)告就是好的報(bào)告，筆者認(rèn)為一份好的分析報(bào)告應(yīng)該要全面展現(xiàn)我們?cè)谶@份工作上的專業(yè)性、對(duì)問題探究的深度，以及如何改變問題、提高成績(jī)，又是如何去長(zhǎng)期監(jiān)測(cè)控制的方式方法。

行業(yè)里面，見過太多的人，甚至是研究經(jīng)理、研究總監(jiān)，認(rèn)為神秘顧客檢測(cè)報(bào)告只是貼貼分?jǐn)?shù)、做做排名，再加幾張問題圖片（有時(shí)竟然還發(fā)現(xiàn)不了圖片上的問題點(diǎn)在哪里）就大功告成了。一份報(bào)告寫成什么樣，直接反映一個(gè)研究員的水平如何，也直接反映了一個(gè)做神秘顧客檢測(cè)的企業(yè)機(jī)構(gòu)是什么樣的水平，這對(duì)于企業(yè)在神秘顧客業(yè)務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展也相當(dāng)重要。

筆者認(rèn)為一份好的分析報(bào)告應(yīng)該有這么幾個(gè)方面的要求：

1) 邏輯：清晰簡(jiǎn)明，傳遞重要信息（邏輯）

2) 表達(dá)：言簡(jiǎn)意賅，直擊痛點(diǎn)（內(nèi)容）

3) 聚焦：關(guān)注問題，提出改進(jìn)方案，持續(xù)監(jiān)控（內(nèi)容）

4) 呈現(xiàn)：PPT呈現(xiàn)專業(yè)簡(jiǎn)潔，注重細(xì)節(jié)（表現(xiàn)）

分析報(bào)告的邏輯

何為邏輯性？簡(jiǎn)單來(lái)說就是一種思考問題或者陳述一個(gè)事物的思路，嚴(yán)謹(jǐn)專業(yè)的思路會(huì)讓讀者或聽者在很輕松的條件下接受信息最大化，看完或聽完后在腦中留下深刻的印象。

舉個(gè)例子，相信大家都寫過畢業(yè)論文，畢業(yè)論文應(yīng)該是我們大部分人第一次接觸到的相對(duì)來(lái)說專業(yè)性較高的文章，對(duì)邏輯性要求較高。以下是一份本科畢業(yè)論文提綱：

摘 要

關(guān)鍵詞

Key

1前言

1.1本文寫作背景

1.2國(guó)內(nèi)外研究情況概述

1.3本文研究思路

2城市圈的概念和形成要素

2.1城市圈的概念

2.2城市圈形成的基本要素

3我國(guó)城市圈經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式

3.1長(zhǎng)三角城市圈

3.2珠三角城市圈

3.3京津唐城市圈

3.4我國(guó)其他城市圈簡(jiǎn)介

4城市圈經(jīng)濟(jì)實(shí)力評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建

4.1主成分分析法介紹

4.1.1主成分分析法的優(yōu)勢(shì)

4.1.2主成分分析法的原理

4.2主成分分析法分析步驟

4.3對(duì)城市圈進(jìn)行經(jīng)濟(jì)實(shí)力綜合評(píng)價(jià)

4.3.1從城市角度建立評(píng)價(jià)體系

4.3.2從城市圈角度建立評(píng)價(jià)體系

5城市圈經(jīng)濟(jì)實(shí)力評(píng)價(jià)體系的意義和探討

5.1評(píng)價(jià)體系的結(jié)論和意義

5.2評(píng)價(jià)體系存在的問題及探討

參考文獻(xiàn)

致 謝

附 錄

可以看到，文章的邏輯按照“背景-思路-概念-實(shí)例-方法-意義”對(duì)城市圈的經(jīng)濟(jì)實(shí)力進(jìn)行評(píng)價(jià)，清晰、簡(jiǎn)單地向讀者傳達(dá)了作者的意思。

對(duì)于神秘顧客檢測(cè)項(xiàng)目，通用的邏輯是“總-分”形式，即先匯報(bào)總體情況，再分析各個(gè)指標(biāo)或各個(gè)分支機(jī)構(gòu)，但是因?yàn)榉治鼍S度眾多，需要匯報(bào)的東西也很多，很難以一種簡(jiǎn)單的邏輯進(jìn)行寫作，我們經(jīng)常會(huì)采取多重邏輯疊加的形式進(jìn)行撰寫，比如這樣一個(gè)神秘顧客檢測(cè)報(bào)告提綱，

1) 項(xiàng)目背景說明（包含執(zhí)行情況、問卷提綱、計(jì)分方式等）

2) 檢測(cè)情況綜述（總體檢查情況匯報(bào)、得分與排名）

3) 主要問題發(fā)現(xiàn)以及改進(jìn)方案

4) 各級(jí)指標(biāo)得分情況與問題點(diǎn)呈現(xiàn)

5) 各分支機(jī)構(gòu)得分情況與問題點(diǎn)呈現(xiàn)

6) 其它（比如附表等）

在這個(gè)提綱里，我們看到“總分”、“并列”等各種邏輯關(guān)系交叉，當(dāng)然這其中不能忘了，一份分析報(bào)告需要向聽眾或者讀者傳達(dá)一個(gè)重要信息——這次神秘顧客檢測(cè)，我們到底發(fā)現(xiàn)了什么問題，因此我們還需要做到主次分明、重點(diǎn)突出，不要等到聽眾或者讀者來(lái)問你，“誰(shuí)呀”、“咋的啦”，上面這個(gè)報(bào)告重點(diǎn)即在于1/2/3部分成績(jī)分析報(bào)告怎么寫，如果聽眾或者讀者能夠接受這幾個(gè)部分的信息，這份報(bào)告基本算是成功了。

說了這么多，想和大家分享一個(gè)小秘訣，或許可以幫助你快速建立一個(gè)分析報(bào)告的邏輯（其實(shí)對(duì)于寫計(jì)劃書、建議書成績(jī)分析報(bào)告怎么寫，甚至郵件都會(huì)有幫助）：

列提綱。

分析報(bào)告的表達(dá)

言簡(jiǎn)意賅成績(jī)分析報(bào)告怎么寫，直擊痛點(diǎn)，顧名思義，一份好的分析報(bào)告需要簡(jiǎn)潔明了，摒棄長(zhǎng)篇大論，能夠直觀反映檢測(cè)中發(fā)現(xiàn)的問題，直擊痛點(diǎn)，這也是絕大多數(shù)客戶希望看到的神秘顧客檢測(cè)報(bào)告，神秘顧客檢測(cè)的目的也在于此。

要做到言簡(jiǎn)意賅，直擊痛點(diǎn)，我們必須要做的一點(diǎn)是提取關(guān)鍵信息。神秘顧客檢測(cè)完成后，我們會(huì)獲得大量數(shù)據(jù)，一般神秘顧客檢測(cè)機(jī)構(gòu)（或者說是對(duì)應(yīng)的研究員）的分析步驟是：

大量數(shù)據(jù)——分?jǐn)?shù)計(jì)算——總體排名——分項(xiàng)排名——計(jì)算得分率（失分率）——數(shù)據(jù)分析

對(duì)于神秘顧客檢測(cè)來(lái)說，一般最關(guān)鍵信息是總排名以及單項(xiàng)得分率（失分率），總排名直接影響到被檢查對(duì)象的績(jī)效成績(jī)，單項(xiàng)得分率（失分率）反映檢測(cè)發(fā)現(xiàn)的最直接最詳細(xì)的問題，所以在分析報(bào)告中必須圍繞這兩個(gè)內(nèi)容展開，但也大可不必面面俱到，拿出最重要的問題，也就是亟待改進(jìn)的問題，呈現(xiàn)出來(lái)。

另外一點(diǎn)是類似魚骨分析法的運(yùn)用，如果能夠做到邏輯清晰，層層剝繭，就能夠比較容易做到言簡(jiǎn)意賅，例如，一個(gè)加油站的檢測(cè)，從宏觀數(shù)據(jù)來(lái)看，問題最主要出在環(huán)境衛(wèi)生方面，那就要去探究是哪里的環(huán)境衛(wèi)生有問題，例如下圖：

環(huán)境衛(wèi)生有問題——便利店的環(huán)境衛(wèi)生有問題——便利店的地面——灰塵太多？腳印太多？果皮紙屑太多？有水漬？

針對(duì)一個(gè)特定的問題，油站才能根據(jù)檢測(cè)反饋結(jié)果去針對(duì)性找出問題根源從而做出改善。這一點(diǎn)，不需要我們做太多冗雜的解釋說明，只需要把這條線告訴被檢測(cè)對(duì)象即可。

小小的總結(jié)一下，要做到分析報(bào)告全面又不失簡(jiǎn)潔，重點(diǎn)在于信息提取，一個(gè)詞能表達(dá)的意思不要用一句話，另外注意多使用“圖形+注釋”的表達(dá)方式，盡量避免用文字來(lái)說明問題。

分析報(bào)告的聚焦

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